Det er helt klart for dårlig at noen må vente ti dager eller mer på å få svar på en epost som er sendt til vår etat, skriver Frode Børstad i Statens vegvesen.   Foto: Statens vegvesen

Statens vegvesen svarer etter kritikk: Vi skal bli bedre

Adresseavisen har de siste ukene fortalt om flere uheldige opplevelser brukere har hatt i møte med Statens vegvesen. Dette har ikke vært hyggelig lesning for oss. Som leder for brukertjenester i denne etaten, tar jeg kritikken til meg og lover at vi skal bli bedre.

I år fikk vi en ekstra utfordring som følge av koronasituasjonen. Nedstengingen og usikkerheten den førte med seg førte til at vi fikk langt flere henvendelser både på telefon og epost enn vi gjør i en normalsituasjon. Vi jobber fortsatt med å ta etter for dette. I juni hadde vi over 83 000 henvendelser på telefon. Det er en økning på 21 000 sammenliknet med samme tid i fjor. Vi gjennomførte også 7500 flere teoriprøver i juni 2020 sammenliknet med juni 2019.

LES OGSÅ: Nå har jeg ventet i ti dager på svar

Da trafikkstasjonene våre var helt eller delvis stengt ble alt tilgjengelig personell satt til å besvare publikumshenvendelser, til å forbedre nettsidene våre og til øvrig saksbehandling. Jeg er fortsatt fornøyd med måten vi håndterte dette på da vi sto midt oppi det. Vi jobbet godt med de ressursene vi hadde.

De siste månedene har vi iverksatt flere tiltak for å få tatt etter for den økte mengden publikumshenvendelser. Vi har satt på flere folk på vår svartjeneste på telefon og vi jobber fortsatt overtid for å få avviklet teoriprøver.

Les også: Statens vegvesens alternative virkelighet: – Børstad bør prøve å bestille et prøveskilt

Les også: Trafikkstasjonene må tilbake til ordinære åpningstider

Timebestilling på trafikkstasjonene blir av flere trukket fram som negativt og lite brukervennlig. Dette er jeg fortsatt uenig i, da timebestilling forteller oss hvor vi har stor etterspørsel og hvor vi bør sette inn ekstra ressurser. Dette kommer brukerne våre til gode i form av mer forutsigbarhet og mindre kø på trafikkstasjonene. Vi får også tilbakemelding fra flere brukere som er fornøyd med denne løsningen, nettopp fordi det gjør dagen deres mer forutsigbar. For samfunnets del fører ordningen med timebestilling til mindre bruk av offentlige midler. Dette systemet er imidlertid nytt, og det har sikkert et forbedringspotensial. Det skal vi se nærmere på.

Det er helt klart for dårlig at noen må vente ti dager eller mer på å få svar på en epost som er sendt til vår etat. Det skal ikke skje. Jeg erkjenner også at vi har utfordringer med ventetiden på telefon. Jeg blir ikke stolt når jeg leser om opplevelsene til for eksempel Elisabeth Alstad og Kåre Strand.

LES OGSÅ: Prøveskilt-prøvelse: Da kjente jeg at nok var nok

Men jeg er likevel stolt av å lede en fremoverlent avdeling som hele tiden leter etter måter vi kan forbedre oss på. Som jeg har nevnt i et tidligere innlegg her i avisen, har vi de siste årene gått fra å være en etat med begrenset åpningstid til en etat som har gjort en rekke tjenester døgnåpne på nett. Dette har ført til store innsparinger av offentlige midler og det har gjort hverdagen enklere for mange tusen av våre brukere. Heldigvis er det slik at fleste som er i kontakt med oss får løst saken sin, enten på nett, på mail, på telefon eller ved å bestille time på en av våre trafikkstasjoner.

Vi gjennomfører kontinuerlig tiltak for å bli bedre – og tar gjerne imot konkrete og konstruktive forslag som fører oss i den retningen!

Følg Adresseavisen Debatt på Facebook og Adresseavisen på Facebook, Instagram og Twitter